最大化存量客户价值：跨境电商独立站如何衡量新拓客户和存量客户的成本分析及其落实效益

你是把时间和精力花在培养已有的客户上，还是一直在追逐新客户？如果是后者，那么是时候重新考虑你的策略了，因为在线商店从重复购买中获得的平均收入高达惊人的 43%。

更重要的是，SKUKING跨境电商独立站研究中心分享的《全球跨境电商消费者行为研究和消费指数》的一项调查表明，客户保留率增长 5% 会导致利润增长 75%！

现在，你有足够的理由，有意识地努力设计出一种超越首次购买的客户体验。换句话说，令人惊叹的客户体验可以发挥魔力，让每个新客户都与你的品牌产生联系并想要爱上你的品牌。

绝大多数企业还没有意识到让现有客户感到特殊礼遇和被宠爱的重要性。63% 的营销人员认为吸引新客户是他们最大的业务目标。然而，他们可能没有意识到获取客户的成本是保留客户的七倍。

此外，根据 Garter Group 的一项研究，与竞争对手相比，更重视建立客户关系的公司的利润增长了 60%。不用说，大多数企业都想知道为什么他们的品牌未能产生预期的影响。

为购买后的客户设计完美体验

那么，如何为首次购买的客户设计令人惊叹的体验呢？你会惊讶地发现，要让你的客户留下难忘的回忆，小细节会带来很大的不同！好消息是，用令人难忘的惊人体验来培养新客户比你想象的要容易得多。那么，让我们从 5 种方法开始吧……

本文节选自2022年SKUKING跨境电商数字化赋能沙龙撷英分享，根据SKUKING跨境电商研究中心编辑整理。粉丝朋友可以在本公众号「跨境电商独立站」查看往期内容中SKUKING的更多分享，或者联系(微信号SKUKINGCOM)获取完整行业洞察报告等资料。

1. 通过「感谢邮件」推荐产品

一旦客户在网站上进行了最重要的首次购买，他就会在收件箱中收到一封感谢邮件，下面是一个示例：

现在，通过「感谢邮件」向新客户介绍你的商店所提供的所有令人惊叹的商品。因此，与其发送无用的电子邮件，不如选择包含产品推荐以及CTA号召性用语按钮，例如“Browse more Products”。还可以包含折扣券、指向你的社交媒体页面的链接、简短的调查甚至是广告活动！

一个很好的例子如下所示：

如果你的品牌主打时尚和生活方式，你可以添加与所购买产品相辅相成的其他产品的链接，并附上使用技巧和搭配创意。这一切都是为了让客户与你的品牌互动。但是，请记住保持神秘感。你不希望你的感谢邮件听起来像赤裸裸的广告推销，对吗？

2. 创造一个难忘的拆箱体验

人们为什么要买东西？我们中的许多人会购买刚需商品，即真正需要的东西，但网上购买的大部分东西都是冲动购物的结果。

由于广告、迷人的明星代言和营销策略发挥了他们的魔力，人们会认为他们需要某种产品。作为跨境电商卖家，你付出了很多努力来增加产品的价值并使其看起来更具吸引力。你的客户与你创建的形象相关，因此，当它最终出现在那个可预测的白色或棕色包装上时，如果包装里的泡沫破裂，相信我，这将给客户留下不好的印象。

你可以通过设计有吸引力的包装来改变这一点，你将获得客户更加珍惜的拆箱体验。如果你仍然不确定，只需看看网络上较火的拆箱视频，人们喜欢收到装在漂亮盒子里的东西。精美的包装会让你的客户觉得他们收到了一份礼物，让他们珍惜你的品牌。

数据是重中之重。SKUKING跨境电商独立站研究中心持续帮助中国跨境电商卖家，输出行业洞察报告和经营辅助决策策略。商务合作与业务咨询，请联络SKUKING中国官方客户经理(微信号SKUKINGCOM)。

3. 跟进电子邮件询问有关产品的反馈

产品已经到达客户手中。接下来该做什么？通过后续电子邮件询问他们对产品的反馈和想法，让你的客户感到被珍惜。人们喜欢被了解，它可以帮助你创造更好的产品、改善你的服务等。为他们提供一种简单的沟通方式，我们建议你也将此视为一个机会，让你的新客户采取行动进一步与你的品牌互动。

一个很好的例子是：

“Hey! So that cool pair of jeans has reached you! Hope you’ve found your perfect fit. ”

“How about some cool tees that will add to the style quotient of your jeans? Hv a look!”

请注意，在此邮件中提及你的无理由退货/换货政策是一个好主意，这样你的新客户就知道如果产品不符合他的期望，他无需担心。你还可以通过独家折扣激励你的客户去评论！

4. 产品相关信息和增值

你的新客户喜欢该产品并发送了积极的评价。要看到他充分利用了产品，最好给他发一封邮件，告诉他如何充分使用这件令人惊叹的产品。不用说，邮件的内容会因所讨论的产品类型而异，但最重要的是让你的新客户意识到他购买了一款令人惊叹的产品。

例如，如果它是服装，你可以添加护理说明和一些搭配技巧，以展示相关商品的多功能性；如果它是智能手机，那么发送一封包含规格列表的邮件，并谈论你的客户会感兴趣的一些配件。你还可以花时间创建买家角色并发送他们可能感兴趣的有意义的文章。

5. 提示用户进行社交媒体推广

我们都知道人们喜欢社交媒体，而社交媒体是品牌建设的最大平台。在你的新客户收到产品后，提示他在任何社交媒体平台上与产品分享的照片，并将其标记为你的品牌。

一个好主意是创建一个围绕参与者分享照片的竞赛，并邀请你的新客户参与其中。你甚至可以组织活动并发送邀请。这一切都是为了让你的品牌「兴奋」起来，这对双方来说都是双赢的。

6. 新品到货邮件

电子邮件营销活动现在很重要，你没有理由不使用经过深思熟虑的电子邮件活动来吸引你的客户并让你的品牌受益。

使用电子邮件活动或通讯录通知你的新客户有关新品系列。这样，你的现有客户将获得“第一眼”的特权，鼓励他们第一时间发现并享用新品，并提高品牌忠诚度。这一切都是为了让他觉得自己很重要。现在，他已经有礼品/折扣券可以用来获得新品的独家折扣。

因此，你会发现有一些简单的方法可以为第一次购买创造难忘的体验，这样做完全值得时。毕竟，获取新客的支出可能至少是维持现有客户的三倍，因为后者更信任你的品牌。

过往都是使用EDM电子邮件、SMS短信来开展通讯营销，不过现在我会更加推荐使用Messenger等社交媒体账号；如果有条件，更好的方式是通过Appify或MobileSKU创建独立站App，直接向客户手机推送通知消息弹窗，它可以用来收集潜在客户、一对一服务、自动回复、群发销售…等，独立站App功能面其实更加全面。

通过拥有一个应用App，你可以为你的客户提供无缝便捷的购物体验。如果你还没有App应用程序，可以通过Appify和MobileSKU低成本开发App应用程序。联系Appify中国官方客户经理(微信号 AppifyCom)，马上创建你的App移动应用程序，并发布App到Google Play 和 App Store 全球应用商店开始获客。

现在，如果你想知道及时发送这些电子邮件有多么困难，请考虑自动化。你可以集成你的Shopify和电子邮件营销应用程序以自动化这些电子邮件，从而通过个性化消息培养客户。这样一来，你不仅可以确保你的电子邮件在正确的时间发送出去，而且还不会错过重新转换这些客户以推动更多重复购买的机会。

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