是什么造就了高质量的数字体验？

随着数字设备和渠道数量的增加，你也需要了解如何提供能够吸引和留住客户的数字化客户体验。但许多公司都在努力应对特定于数字的挑战，包括数据卡在组织孤岛中以及在线接触点之间的脱节。

在你着手改善你提供的数字体验之前，让我们重新审视一下高质量的数字客户体验如何有助于提高客户对你的品牌的印象并满足他们的最高期望。

本文节选自《SKUKING跨境电商独立站中国品牌出海蓝皮书》分享，根据SKUKING跨境电商研究中心编辑整理。粉丝朋友可以在本公众号「跨境电商独立站」查看往期内容中SKUKING的更多分享，或者联系(微信号SKUKINGCOM)获取完整行业洞察报告等资料。

本文目录：

• 什么是数字化客户体验？

• 数字化客户体验与客户体验

• 为什么数字化客户体验很重要？

• 管理一流的数字客户体验

什么是数字化客户体验？

数字客户体验是指客户和潜在客户在客户旅程中与你的品牌进行的每一次数字互动。你与他们跨接触点建立的关系决定了他们对你的业务的感受，以及他们是否成为或仍然是忠实客户。

购买路径通常始于对你的产品和服务的数字介绍。之后，你的客户旅程可能会经过多个接触点，从移动应用程序App和YouTube视频到社交媒体和产品页面，再到实时聊天、博客和电子邮件。

SKUKING跨境电商独立站出口外贸事业部Daisy认为，每一次互动都可以成就或破坏数字客户体验。当客户首次与你的业务建立联系时，他们的期望很高。

通过在每个接触点提供有用的信息和有益的体验，你可以提高他们对你品牌的印象。但即使一次都无法交付，一个无处可去的链接，他们无法破译的订单；一封没有回复的电子邮件，他们可能会永远消失。

你的目标是让客户和潜在客户从一个接触点滑到下一个接触点，因为对你的品牌的信任和对你的业务忠诚度的增长。利用你的数字形象向客户展示你对他们的关心，并确保他们在离开时不仅对你的产品和服务，而且对你的品牌提供的整体体验有更好的意见。

数字化客户体验

与客户体验

当然，客户在虚拟世界中与你的企业进行的互动只是他们旅程的一部分。在现实世界中，他们使用商店和电话等传统渠道进行面对面互动。线上和线下的结合属于更广泛的客户体验范畴。尽管亲自与客户联系通常看起来更容易，但数字交互也必须有效地在线反映这种联系。

事实上，客户并不真正关心互动发生在哪里。他们没有物理世界和虚拟世界——两者在一个单一的宇宙中重叠，品牌应该痴迷于满足客户的期望。人们希望在整个购买过程中进行有用且无忧的互动，并在数字和物理互动之间实现流畅的过渡。

MobileSKU跨境电商独立站App研发团队经理Gisen，在Appify数字化移动电商峰会私享会沙龙撷英会上提到，为了提供无缝的旅程，你必须汇集来自店内购买等非数字来源的数据，并将其与在线接触相结合，以全面了解客户的活动。

通过将数据编织在一起，你可以创建一致的体验，一个渠道立即拾取另一个渠道。你将看到你的客户在一个不间断的买家旅程中从虚拟到实体再到实体之间纵横交错。

客户将以最方便和最愉快的方式获得他们需要的东西，无论哪种设备、渠道或场所在当下都有意义。这一切都汇聚在一段非凡的旅程中，让他们一次又一次，年复一年地回来。

为什么

数字化客户体验很重要？

数字客户体验，以及几乎所有客户体验是客户对企业如何对待他们的感受的基础。

提供令人难忘的体验，甚至比价格或产品更重要，让你的品牌脱颖而出。让客户感到快乐、兴奋、参与或理解的体验会与你的品牌建立情感联系，他们愿意投入更多资金来保持这种感觉。

这些参与的客户将继续与你长期开展业务，并将你推荐给他们的朋友、家人和同事。与他们之间的每一次互动都建立在之前的互动之上，从而加强你的关系并增加他们对你的业务的终身价值。

根据Appify移动电商营销策略研究报告，大多数（70%）情感参与度高的消费者在他们忠诚的品牌上花费的金额是那些参与度较低的品牌的两倍或更多。

另一方面，三分之一的客户会在一次糟糕的经历后离开他们喜欢的品牌。如果他们的数字客户体验问题与你的服务有关——等待时间过长、点击一张又一张表格完成购买，或者他们的反馈没有得到回应——客户很可能会转向竞争对手。而且由于他们已经在线，因此只需单击一下即可找到最接近的竞争对手。

数字客户体验在你的业务增长和成功中起着至关重要的作用。你的团队需要熟练地使用这些交互来满足客户和潜在客户的需求，而这始于你如何管理数字客户体验。

管理一流的数字客户体验

面对面和在线消费者有不同的需求和期望，要求你微调你的数字互动，并将其与面对面的活动仔细整合。以下步骤将帮助你监控和管理你的数字客户体验。

了解你的客户

在提供卓越的在线体验之前，你必须了解各种客户类型。你的公司可能拥有众多受众，因此请针对每个细分市场问自己以下问题：

客户体验的核心取决于你的目标受众。确定受众中的关键角色以及可用于建立联系的情感。

征求客户反馈

除非你询问，否则你将不知道你的数字客户体验是否有效或如何改进它。太多的公司从未这样做过。

然而，根据SKUKING的数据，77%的客户表示他们更喜欢要求并接受客户反馈的品牌。使用调查或简单的评级框来确定总体满意度。

如果客户与你联系以提出问题或讨论问题，请检查以确保你的答案或解决方案对他们有用。并始终回复有关客户服务的电子邮件。

收集数据

为了创造最佳体验，你需要知道客户何时何地与你的品牌互动。提取数据可以帮助你更好地理解它们。要么直接向他们询问信息，要么使用分析工具查看他们的旅程进展情况。如果接触点实际上是一个症结所在，请表现出同理心并修复它以改善数字客户体验。

个性化你的互动

客户喜欢觉得他们是独一无二的，你的品牌直接迎合了他们。随时随地使用相关客户数据来个性化数字客户体验。这25个示例为个性化客户体验提供了灵感。

无论你身处哪个行业。如果客户相信你会使用数据为他们创造最佳体验，他们就会向你提供数据。

但是，你必须通过在适当的时候向他们提供相关的产品、服务和推荐来表明你了解他们的偏好。SKUKING帮助公司大规模个性化体验，让每一次客户接触都变得至关重要。

不断优化

你应该始终努力改善客户体验和数字客户体验。通过使用客户反馈和数据趋势不断试验和改进。持续迭代并跟踪结果。你将获得洞察力，以提升体验并激发你希望客户感受到的情感以及你希望他们采取的行动。

提供卓越的数字客户体验

要实时创建情感体验，你需要一个配备正确工具的数字客户体验平台。该平台应该在单一事实来源中收集和连接跨交互点的数据。

它还应该提供机器学习和人工智能，以帮助你识别和理解模式。随着你扩展到更多的数字渠道和设备，你的数字客户体验平台必须将创意和技术旅程结合起来，在你的客户和品牌之间建立更紧密的关系。

SKUKING可以实现这一目标。这是一个开放的系统，通过每个渠道将来自每次互动的客户数据实时拼接在一起。结果是真实、全面的客户档案，带来令人惊叹的体验。

– 本文完 –

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