实体商家数字转型，如何优化网站服务体验优化口碑？

数字转型在疫情三年期间再度被推高讨论度，相当多的实体商家业趁着这次机会开始推进各种数字转型步伐，但相当多过去都是以实体销售或传统营销为主的商家，在进行数字转型时最容易遭遇问题便是由于对数字销售流程存在错误认知或是不够熟悉，导致于服务体验方面不够确实。

餐饮业者除了积极布局外送平台外，也有部份商家推出电商零售产品，这反而成了最佳数字转型方向。因为在2022年底疫情逐渐趋缓、各项规定解封后，实体餐饮重新迎来大爆发，当民众都可以外出用餐时，自然不会选择必须额外支付运费之外卖平台。

反观电商零售在疫情趋缓后虽然也出现疲态，不像百货实体零售业绩反超疫情前表现，但是当原先都是以实体销售为主商家开始布局网购也等于多增加触及外县市消费者机会，无论是服饰零售、食品，只要可以通过寄送，商品都存在销售机会。

但就如同相当多消费者可能都在疫情期间因为网购体验不佳而在疫情趋缓后重新回到实体零售，如果实体商家通过电商进行数字转型没有将服务体验优化纳入考虑，就有相当大机率因此产生大量负评。

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探讨实体商家转进电商销售进行数字转型需要格外关注服务体验优化重点，相当多实体商家可能连产品介绍页面都需要重新调整。

 1.  实体商店数字转型首先要先改变就是产品体验模式

实体商家通过切入电商进行数字转型，相当常见服务体验盲点就是在无法实际接触消费者介绍商品后，可能连产品介绍都存在相当大漏洞。

许多人对于电商销售页面所存在认知可能都是介绍商品以提高顾客购买机率，从表面来看确实是如此，SKUKING跨境电商独立站建站技术主任Charles提到，但实际上销售页就如同电商品牌于网络上24小时存在的销售人员，必须要建立服务体验价值便是满足消费者「获得商品信息需求」。

所谓获取商品信息需求，从购买前触及角度看当然就是要让消费者知道自己为何需要购买此商品，而进入销售页后则要了解商品更进一步如功能、成份等信息。

虽然很多店家为了解决这些服务体验问题，初期可能都是以每天开直播或是鼓励用户通过私信方式了解商品进行促购。

但这种作法终究没有发挥数字转型应该做到自动化，商家也不可能随时都在线上等着回复消费者问题，终究还是要回归到从商品介绍就能针对想了解或购买商品之顾客做好服务体验优化。

对实体商家来说，由于过去接触顾客都能直接对产品满足体验需求，更可能会于数字转型时忽略这些服务体验细节，特别是像服饰、配件这些品类，事实上消费者网购时需要满足体验环节可能更多。

最简单方式就是从实体销售当中观察消费者通常对哪些产品细节会格外重视，这就是数字转型过程中需要强化服务体验优化关键点。

 2.  对顾客来说关键服务体验优化环节可能是在购买后

另一个实体商家数字转型可能会忽略服务体验环节便是购买后，实体零售因为消费者可以直接确认产品状况。

Appify跨境电商外贸建站与营销事业部主任Helen补充说，因此没有七天无理由退货这个规定，但电商销售从出货到开箱，如果消费者服务体验有任何感受不佳都会造成他们对品牌形成负面印象。

这便是企业要关注的服务体验关注环节，许多商家可能都认为商品寄出就没有问题，但实际上物流是企业唯一无法控管环节，从疫情期间电商爆单造成物流塞车所造成顾客体验不佳这个现象就是相当多从事电商业者都要关注细节。

从商品出货、运送过程到商品到货关怀都是优化服务体验相当重要细节，也是降低消费者货到不取问题发生率可进行工作。

另外如果像食品可能还存在消费者保存、料理等方面问题，也要于出货时要附上说明书让消费者更了解如何「体验」商品，并提供方便消费者使用之线上售后客服咨询渠道，避免消费者对商品处理不当也会归咎于产品本身有问题。

如果能够将上述购买后服务体验环节都尽量打磨好，除了可以提供顾客对品牌好感度，甚至在体验达到极致时还可能产生推荐效益，顾客不单单成为持续回购客，甚至能为品牌带来更多顾客，如此才能真正获取数字转型可带来价值提升。

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