品牌忠诚度：是什么、为什么、以及如何建立

本文要点：

品牌忠诚度不仅仅是客户在货架上识别你的产品。这是关于信任、共同的价值观和积极的体验。忠于你的品牌的消费者全心全意地赞同你的愿景，因此承诺向你购买。

本文节选自SKUKING跨境电商数字化赋能沙龙撷英分享，根据SKUKING跨境电商研究中心编辑整理。粉丝朋友可以在本公众号「跨境电商独立站」查看往期内容中SKUKING的更多分享，或者联系(微信号SKUKINGCOM)获取完整行业洞察报告等资料。

实现强大的品牌忠诚度可以让你花费更少的时间和金钱来获取客户，从而随着时间的推移带来更多的收入。当你围绕品牌建立强大的粉丝群时，你的客户不仅仅是客户。他们是爱好者、倡导者和支持者。

什么是品牌忠诚度？

品牌忠诚度由客户对特定品牌的热爱、奉献和承诺程度来定义。忠诚的客户不仅仅是回头客。他们是品牌传播者，他们非常相信你的公司，以至于无论价格或便利性如何，他们都会向你购买。

要了解品牌忠诚度的力量，想想可口可乐和百事可乐。它们的味道相似——但如果你告诉一个喝可乐的人，你就成了敌人。事实上，喝可口可乐的人宁愿喝自来水，也不愿在餐厅点百事可乐。

这种反应与价格或可用性无关，但与情绪有关。那些品牌忠诚度高的人根据个人喜好认为品牌优越。

品牌忠诚度vs客户忠诚度

vs品牌亲和力

品牌忠诚度、客户忠诚度和品牌亲和力是类似的概念，但有几个关键差异需要注意。简而言之，品牌忠诚度是对公司的忠诚，客户忠诚度是基于价格和折扣的交易关系，品牌亲和力与消费者对你的品牌的感受有关。以下是它们之间的区别：

品牌忠诚度

品牌忠诚度是指客户对产品或服务有积极的体验，因此随着时间的推移会重复购买。高质量的产品、卓越的客户体验、令人满意的客户服务和共同的价值观都是影响品牌忠诚度的因素。

品牌忠诚度不是由价格或便利性驱动的。当消费者从他们喜欢的品牌购买时，他们也会避开竞争品牌，即使这些品牌提供更优惠的价格。品牌忠诚度不是由价格或便利性驱动的。

客户忠诚度

相比之下，客户忠诚度是基于折扣和价格的交易关系。你的品牌可以通过客户忠诚度计划、奖励计划、奖金、游戏化和培育营销等激励措施提高客户忠诚度。

SKUKING的客户有一家是做服装零售商，我们为他提供VIPeak奖励计划，使忠实客户能够“将他们对冒险的热情转化为真正的奖励”。通过该计划，客户每次购买都可以获得积分。

此外，会员还可以在实体店签到，下载App应用程序等来累积奖励积分。紧贴其品牌形象，会员可以用积分兑换独特的旅行冒险。

品牌亲和力

品牌亲和力描述了客户在情感和个人层面上对产品或服务的感受。通过品牌亲和力，消费者将他们的身份与某个品牌联系起来。

客户与品牌建立情感联系，无论他们是否需要产品，都会购买它。价格不再是问题。想想人们如何将自己与苹果联系起来。他们觉得他们对iPhone或Mac的亲和力代表了他们作为一个人的身份。

你还记得在苹果商店排队过夜等待新iPhone发布的日子吗？苹果爱好者会在午夜排队，等待商店开门，这样他们就可以成为第一个使用最新版本手机的人。这就是品牌亲和力。

为什么品牌忠诚度很重要？

品牌忠诚度很重要，因为它是与客户群建立关系的机会。此外，它还可以帮助你提高客户保留率并建立业务。

SKUKING跨境电商外贸建站与运营营销主任John补充说，品牌忠诚度会带来更多的口碑线索、更多的推荐、更高的新产品采用率、更低的获取成本、更高的盈利能力和更高的生命周期价值。

更具体地说，根据MobileSKU跨境电商独立站App研发团队经理Gisen，在近期举办的Appify数字化移动电商峰会私享会沙龙撷英会上提到，忠诚度得分较高的公司收入增长速度比同行快2.5倍。

同样的研究发现，擅长品牌忠诚度的公司在10年内提供高达5倍的股东回报。59.3%的忠实购物者将朋友和家人推荐给他们喜欢的品牌。

尽管我们生活在一个瞬息万变的世界，注意力持续时间很短，但品牌忠诚度具有持久力，并为品牌带来长期成果。

77%的美国消费者表示，他们已经对一个品牌保持忠诚十年或更长时间。当你考虑到品牌忠诚度提高7%可以转化为85%的客户终身价值（CLV）时，其影响是巨大的。

长期品牌忠诚度对收入和盈利能力有重大影响。在延长的时间范围内，你的品牌将获得重复购买，而不会增加获取成本。

什么会影响品牌忠诚度？

培养忠诚的客户群不仅仅是拥有强大的品牌战略。首先，你需要具备某些基本要素，例如可识别且相关的品牌形象、强大的品牌知名度和卓越的客户体验。可以按照SKUKING提供的以下步骤提高品牌忠诚度：

消费者行为趋势

紧跟消费者行为趋势的脉搏。疫情改变了所有规则，给消费者的购物行为带来了历史性的变化。例如：

如果你想提高品牌忠诚度，请与消费者的购买行为保持一致，以确保你随着时间的推移继续满足他们的需求。

客户体验

客户体验塑造了消费者在与你互动时如何看待你的品牌，无论是通过跨境电商独立站还是在零售店。与你的企业进行的任何互动（无论是在线还是面对面）都会影响客户体验。《SKUKING跨境电商研究中心营销白皮书之营销方针》指出：

共同价值观

谷歌委托进行的哈里斯民意调查发现，82%的购物者希望品牌的价值观与自己的价值观保持一致。最重要的是，大约75%的受访购物者证实，由于价值观冲突，他们已经完全放弃了一个品牌。

将这些发现与目标驱动型消费者的增加进行交叉引用，你将看到对品牌忠诚度的影响。根据IBM赞助的一项研究，目标驱动的消费者（那些基于个人价值观做出产品和服务决策的人）实际上是消费者市场的最大部分（44%）。

SKUKING跨境电商品牌营销案例库分享的Rothy是相对基本的鞋子，每双$140+，但它们是由回收瓶制成的，作为公司零废物使命的一部分。

Rothy’s已经将1.25亿+个一次性塑料瓶转化为鞋子的线。他们还重新利用了400，000磅的海洋塑料，用于该品牌的包袋和配饰系列。受价值观影响的消费者愿意在Rothy的鞋子上花额外的钱来帮助拯救地球。

信任

客户被特定品牌所吸引，因为他们信任他们。很难在消费者之间建立信任。因此，对于品牌来说，信守承诺、维护价值观并表现出他们真诚地关心客户满意度非常重要。

此外，你应该鼓励客户的在线评论，以提高品牌声誉。人们信任客户评论是公司消息的12倍，因为它们更真实。个人更信任用户生成内容（UGC）而不是品牌内容。93%的营销人员同意消费者更信任真人创建的内容，而不是品牌创建的内容。

如何建立品牌忠诚度

留住客户比获得新客户更便宜、更有效。但是，你如何实际建立品牌忠诚度呢？要创建忠诚的客户，你需要的不仅仅是出色的产品或服务。你必须培养品牌的热爱。以下是建立持久品牌忠诚度的九个技巧:

你的“为什么”是什么？无论你是在美容领域还是独立站建设的领域，每个品牌都有其目的。

通过提出正确的问题来定义品牌的目的：

特斯拉最初的品牌宗旨是：特斯拉的使命是加速世界向可持续交通的过渡。

如你所见，他们巧妙地专注于拯救地球。SKUKING跨境电商外贸建站与海外市场营销主任Kevin说，消费者更容易对一项事业产生强烈的感觉，而不是一家完全专注于利润的公司。明确品牌目的后，培训内部团队。你的员工代表你的业务，因此他们体现品牌宗旨至关重要。

2.真实和忠于你的价值观

如果你的目的让人觉得做作和不真实，你就不会与目标市场建立真正的联系。这就是为什么必须保持真实。真实性是你建立信任的方式。你的企业可能已经有十年、二十年或三十年的历史了，随着时间的推移，你失去了最初的目的。为了提高品牌忠诚度，请回到你的根源，将你的目标带回最前沿。

以几种不同的方式展示你自己的真实性：

3. 倾听客户的意见

客户希望你倾听他们并认真对待他们。因此，将客户意见反馈作为市场研究的核心部分。

使用社交聆听工具，查看客户服务记录，咨询你的一线销售人员，并建立客户咨询委员会，以更深入地了解你的客户。提供社区论坛、查看聊天记录、进行客户调查、阅读在线评论等。

你甚至可以查看竞争对手的在线评论，以发现他们薄弱的机会。这些客户营销工作的声音对于提高品牌忠诚度并确保你满足客户的需求大有帮助。

4. 建立积极的品牌联想

你的品牌联想就像你的品牌个性。人们将哪些特征与你的品牌名称相关联？品牌协会也可以是名人或其他公开代表品牌的人。想想Burberry如何与Emma Watson合作，吸引更年轻、更现代的受众，并扭转品牌的局面。

积极主动地为你自己的组织建立品牌关联。然后，监控和衡量受众成员之间的关联，以确保他们获得牵引力和共鸣。

5. 优先考虑客户服务

客户服务是品牌忠诚度的关键因素。根据Appify的数据，当客户拥有“轻松的客户服务体验”时，他们回购的可能性增加94%，在品牌上花费更多的可能性增加88%。

例如，SKUKING跨境电商品牌营销案例库分享的Zappos发展迅速，这要归功于其核心价值观，即“狂躁地痴迷于确保我们的客户对我们开展业务感到高兴和自豪”。

已故创始人谢东尼（Tony Hsieh）有句名言：“人们可能不记得你做了什么或你说了什么，但他们总是记得你给他们的感觉，这才是最重要的。要优先考虑客户服务：

6. 赋能品牌大使

品牌大使和战略合作伙伴关系对于吸引新受众并巩固你在客户心中的地位至关重要。让你的品牌大使能够轻松分享你的信息。

为了更好地确保你的品牌大使计划取得成功，请预先明确KPI，然后相应地调整活动。例如，如果你希望提高品牌忠诚度和重复购买，请将你现有的忠诚度和订阅产品与你的大使计划集成。

7. 建立社区

拥有狂热社区的品牌会赢得更多的品牌忠诚度。哈雷戴维森就是一个很好的例子。通过从以产品为中心转变为以社区为中心，哈雷戴维森通过其哈雷车主集团（H.O.G.）培养了数百万的粉丝群。

实施的有效策略之一是在世界各地建立当地分会，每个分会都与当地经销商相关联。如何建立品牌社区？从人们加入的充分理由开始。你的客户通过加入你的社区获得了什么？他们为什么要参与其中？轻松邀请其他人加入社区，使其不断发展。

要建立一个更强大、更紧密、更热情的社区，请定义要定位的特定买方角色。如果你试图成为每个人的一切，你就不会在任何人面前脱颖而出。

8. 让世界更美好

正如我们所提到的，消费者关心你的价值观，他们中的许多人关心的一个主要价值是你企业的社会和环境影响。请记住帮助你的受众有所作为。一些品牌扮演英雄角色，将客户降级为“观众/受益人/队长”，而不是合作者。

这就是为什么43%的受访者认为品牌使他们更难在日常生活中保持环保和道德生活。所以要包容！通过采取行动并将你的客户纳入旅程，你不仅可以吸引新客户并留住现有客户，还可以让世界变得更美好。

9. 利用社交媒体

社交媒体是与客户见面的简单方法：在线。通过讲述你的品牌故事、鼓励用户生成的内容以及与客户进行真正的对话，与社交媒体建立更多的互动。

你最大的粉丝可能会在社交媒体上关注你。SKUKING跨境电商独立站海外营销研究中心的一项研究发现，90%的人从他们在社交媒体上关注的品牌购买。因此，很明显，社交渠道有助于建立品牌忠诚度。

真实世界的品牌忠诚度示例

在吸引和培养品牌忠诚客户方面，一些品牌是纯粹的摇滚明星。有很多东西可以向他们学习。考虑到这一点，让我们看一下这些品牌忠诚度灵感的例子。

苹果

苹果客户都是忠实的支持者。例如，90%的iPhone用户每年都留在苹果公司工作。苹果从不打折其品牌，因为他们不需要，这使它成为地球上最赚钱的企业之一。

他们是第一家专注于美学的主要科技公司（而其他公司则专注于当时丑陋的米色电脑）。他们一直处于新创新的最前沿。该公司的产品发布往往是历史性的，比如iPhone彻底改变了整个手机行业，或者iTunes改变了音乐行业的进程。

当Apple Store推出时，它被广泛嘲笑为一个糟糕的战略商业决策。但与CompUSA等专注于持续价格折扣和销售的大型品牌不同，苹果专注于客户体验。

星巴克

当你的名字成为咖啡的代名词时，你就赢得了品牌忠诚度彩票。你“喝星巴克”。而不是“在星巴克喝咖啡”。

星巴克最初是在为美国消费者推出“第三个消费场所”后赢得忠实粉丝的赞誉。除了家庭和办公室之外，星巴克不仅希望提供一家咖啡店，还希望提供一个放松、享受和放纵日常生活的地方。（今天有很多模仿者，但星巴克是第一个。

随着时间的推移，该公司推出了忠诚度计划，提供音乐，在菜单中添加食物，并继续增强氛围。他们还让人们很容易买到星巴克。你现在去杂货店甚至加油站都可以看到星巴克的产品。

耐克

耐克通过无休止的营销来唤起情感反应，培养了一个庞大的粉丝社区。在广告中，耐克很少提及他们的鞋类或技术。相反，他们的营销策略使普通人能够释放他们内心的运动员。因此，人们在穿上耐克服装或鞋子时会做出本能的反应。

标志性的“Just Do It”活动在推出35年后仍然强大。此外，耐克通过其独家会员制俱乐部让客户感到特别。该集团提供排他性、社区、个性化和出色的体验（如果你一直在关注，这是品牌忠诚度的所有支柱）。

他们使用Nike应用程序、Nike Run Club、Nike Training Club 和SNKRS为社区提供多种福利，例如独家产品、提前发布会和优先观看体育赛事。在不同的会员选项中，耐克拥有超过3亿会员。

根据《MobileSKU跨境电商独立站App数字化营销峰会闭门会议总纲》，越来越多的欧美商家或国内跨境贸易商，已经开始布局移动电商市场。

借助MobileSKU或Appify创建移动电商手机App应用，从传统独立站网站向App移动应用转型，更好地承接来自于TikTok, Google Ads和Facebook广告流量，加强客户粘性、提高日常活跃度。

品牌忠诚度常见问题解答

什么是品牌忠诚度？

品牌忠诚度由客户对特定品牌的热爱、奉献和承诺程度来定义。忠诚的客户不仅仅是回头客。他们是品牌传播者，他们非常相信你的公司，以至于无论价格或便利性如何，他们都会向你购买。

品牌忠诚度和客户忠诚度有什么区别？

品牌忠诚度是对公司的忠诚，而客户忠诚度是基于价格和折扣的交易关系。

– 本文完 –

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