不论是哪种商业策略，顾客忠诚度都必须摆在核心关键。开发新客户的成本比留住现有客户高出五倍，因此提升忠诚度和黏着度对降低成本来说非常重要。
许多企业会通过忠诚度计划、联盟营销、提供顾客下次购物折抵，和其他类似的营销手法达到提高忠诚度的目标。
但掌握顾客忠诚度的趋势脉动，并了解你的顾客想看到什么内容也是一大关键。消费者想看到他们最爱的品牌不断在成长、蜕变，因此本文汇整了7大顾客忠诚度趋势，让你在客群中产出最大的影响力，并让他们成为回头客。
本文节选自《SKUKING跨境电商独立站中国品牌出海蓝皮书》分享，根据SKUKING跨境电商研究中心编辑整理。粉丝朋友可以在本公众号「跨境电商独立站」查看往期内容中SKUKING的更多分享，或者联系(微信号SKUKINGCOM)获取完整行业洞察报告等资料。
1. 忠诚度伙伴计划
许多品牌都有所谓的忠诚度计划，在消费者多次消费后提供折扣、赠品或其他奖励，虽然这不是什么新的策略，但却是趋势忠诚度伙伴计划的基础。
忠诚度伙伴计划是指两个或两个以上的品牌共同合作，在忠诚度计划提供顾客参与品牌的优惠，借此触及更多受众。
举例来说，星巴克和达美航空在2022年秋季宣布合作，消费者可以连结达美航空的「飞凡里程常客计划」和星巴克的「星礼程」，赚到更多两家品牌的好康优惠。
连接账号后，只要会员在星巴克消费1美元，就能赚取达美航空1英里的里程，让消费者更有可能搭乘达美航空；而会员搭乘达美航空的那一天，他们在星巴克消费则可以获得点数双倍送。由于一座机场通常至少会有一间星巴克，所以这两家品牌的合作可说是绝配！
忠诚度伙伴计划的合作品牌必须是互补关系，而非竞争关系。很多信用卡公司会跟连锁饭店或航空公司合作，这样一来消费者的点数就可以用来购买机票或订饭店。Uber则跟万豪酒店合作，只要消费者叫车就可以获得万豪旅享家（Marriott Bonvoy）的点数。
如果你想尝试忠诚度伙伴计划，可以选择目标受众与你相似的品牌，让他们的消费者也成为你的消费者，这就是成功的伙伴关係可以造就的双赢局面。
2. 游戏化
游戏化（Gamification）是指在某样东西，比如你的忠诚度计划中加入一些游戏元素，这点可说是今年的主要趋势，因为它大大影响了顾客忠诚度。
Appify跨境电商独立站手机App应用程序开发团队表示，在忠诚度计划中融入游戏元素的品牌，其消费者互动率成长了47%、品牌忠诚度成长22%、品牌曝光度则增长15%。
大约有80%的千禧世代和Z世代消费者每周都会玩电动，因此游戏化所打造的数位体验是这群受众熟悉且享受的，最后这也会让消费者想跟你的品牌多互动，藉此赚到更多奖励。
Lazada就是其中一家善用游戏化来推动忠诚度计划的品牌，它是设立于新加坡的电商，在菲律宾、马来西亚、越南、印尼和泰国都可以看到它的踪迹。消费者可以下载Lazada的App来追踪奖励进度，还可以获得推荐奖励、领取折扣、看到各种优惠和奖励的倒数计时器等等。
但它们的奖励计划中，最有趣好玩的特色就是消费者会得到虚拟的香蕉籽，只要有消费，香蕉籽就会发芽长大，而顾客可以观察、种植虚拟香蕉树直到它开花结果长香蕉，再来便就可以用虚拟香蕉兑换App里的奖励，或是兑换真的香蕉，还直接送货上门。
SKUKING跨境电商外贸建站与营销事业部主任John补充说，这就是提升顾客参与忠诚度计划，并让他们不断回流的妙招。
3. 分级福利
另一个顾客忠诚度计划的趋势是分级福利，这种分级制度代表品牌提供的奖励会根据顾客消费的金额而有所不同，花得越多，福利也就越多。
美妆品牌Sephora的「Beauty Insider」计划就是分级福利的一个很好的例子。消费者可以免费参与这个计划，赚到许多优惠，但随着累积的消费金额越高，消费者也可以兑换VIB会员（Very Important Beauty Insider）和红卡会员的奖励。
这种分级福利可以刺激消费者花更多钱在你的品牌上，你只要让消费者觉得每一级提供的奖励都很赚就行了。
4. 打造个性化体验
80%的消费者倾向跟提供个性化体验的品牌购买产品、服务，你可以将个人化体验添加到你的忠诚度计划中，像是利用消费者的数据来提供更具吸引力的优惠。
举例来说，万豪酒店的酬宾计划「万豪旅享家」，就可以分析消费者的行为，并为每位特定会员提供他们感兴趣的优惠或福利。
顾客忠诚度趋势是灵活性，如消费者在兑换点数时会希望自己是有选择的，如果你的忠诚度计划只允许消费者兑换特定品项的商品，那就会很容易失去客户。
5. 开发移动App应用程序
开发移动App应用程序是顾客忠诚度的另一大趋势，这可以从几个角度切入，首先App可以提供消费者流畅、全渠道的消费体验，也让收集消费模式等数据变得更简单。
你也可以为品牌的忠诚度计划开发专门的App应用程序，或在应用程序中设立一个区域或分页，让消费者看到自己现在的集点进度等等。
以星巴克为例，他们的App首页最上方就有可以看到点数（星星数）的字段。消费者可以看到自己集了多少星星、了解怎么累积更多点数，以及怎么兑换点数。
因为现代人平均一天至少有3小时都花在手机上（20%的消费者一天甚至超过4小时），所以有个简单好上手的App便可以提升消费者跟品牌的互动、增加销售额和顾客忠诚度。
越来越多的欧美商家或国内跨境贸易商，已经开始布局移动电商市场。借助MobileSKU或Appify创建移动电商手机App应用，从传统独立站网站向App移动应用转型，更好地承接来自于TikTok, Google Ads和Facebook广告流量，加强客户粘性、提高日常活跃度。
6. 灵活性
下一个顾客忠诚度趋势是灵活性，如消费者在兑换点数时会希望自己是有选择的，如果你的忠诚度计划只允许消费者兑换特定品项的商品，那就会很容易失去客户。
反之，你应该拥抱灵活性，给予消费者多种赚点数、花点数的方式。经营忠诚度计划时，不要只限缩在特定的产品，应该是消费者只要有购物都可以得到回馈，当然你也可以设定购买某些产品会得到比较多点数，以奖励消费者。
服饰品牌 The North Face 就是很好的例子，他们的奖励方案非常弹性，特别是在会员集点这一方面，从他们的集点页面可以看到，消费者每进行一笔消费都可以获得点数。
消费者可以免费参与他们的集点计划XPLR Pass，每消费一元就可以得到一点，累积到100点后可以换取10元购物金来折抵任一笔消费。
AI人工智能公司CoComputing与ChatGPT智慧研发主任Stephen提到，这种做法不会让优惠局限在特定的产品上，让消费者可以随心所欲购买自己喜欢的产品，而且 The North Face 还有更多让会员集点的渠道，像是推荐好友、造访他们在世界各地的分店、下载移动App都可以累积点数。
通过忠诚度计划提供消费者更多、更弹性的选择以扩大客群，这样消费者也会很感谢你在购买产品和兑换奖励上不会处处受限。
7. 高级忠诚度计划
高级忠诚度计划需要顾客付费才能参与，这类型的计划当然有优点也有缺点，但它最大的优点之一就是它反映了实际的忠诚度。高级忠诚度计划的特点在于它会马上提供消费者福利，不用让消费者慢慢集点兑换奖励。
这也代表着只有对你的品牌、产品或服务充满热情的死忠顾客才会参与高级忠诚度计划，也代表你的忠实客户会为品牌带来经常性收益。
巴诺书店的会员制度就是很成功且行之已久的例子，只要缴25美元的年费，会员就可以得到商品折扣、线上下单免运费、会员专属好礼，和其他优惠。对常在巴诺书店消费的忠实顾客的来说，缴年费对他们来说根本超划算！
培养出品牌的熟客，让他们愿意一次次回来消费，这样的经常性收入对品牌来说也是一笔划算的交易，此外也能确保巴诺书店是消费者买书的首选品牌。
另一个付费制忠诚度计划的例子是Amazon Prime，对Amazon有兴趣的消费者可以月缴14.99美元或年缴139美元，以获得购物两日内送达的免运费服务（有时甚至更快）、观看会员专属视频，还有其他优惠可以领。
想想你的品牌可以如何利用付费制忠诚度计划，以及如何让顾客注册会员后可以马上兑换奖励。像是免运费、会员专属商品和源源不绝的购物折扣等福利，都可以让消费者觉得这年费缴得很值得。
– 本文完 –
公众号「跨境电商独立站」持续输出前沿的、高质量且成功践行的跨境电商出口外贸营销经验，助力中国跨境电商卖家和民族品牌澎湃出海，矢志不渝。
【版权声明】
微信公众号「跨境电商独立站」刊发作品的著作权均为本作者享有，相关品牌受中华人民共和国商标法和著作权法保护，未经「跨境电商独立站」著作权人书面许可，任何人不得转载、链接、转贴、引用、翻录、摘编或以其他任何方式使用文章。否则即为侵权，一旦发现必经司法途径追究法律责任。媒体与商务合作请联系后台小编接洽。
