如何消除一星差评？Google商家评价的机制，3个负面评价危机的应对方法

现代人十分习惯在网络上搜索信息，在前往商家消费之前，往往会先在大众点评、地图、甚至是Google Map上看看商家的评价，参考其他消费者的心得。

而在国外，Google评价对商家经营十分重要，不仅影响顾客来店消费的意愿，也关系着商家的形象。该如何控管Google评价呢？快跟着本文的脚步，了解Google商家评价的机制，以及差评危机的应对方法。

本文节选自《SKUKING跨境电商独立站中国品牌出海蓝皮书》分享，根据SKUKING跨境电商研究中心编辑整理。

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被留下差评，

Google评价可以删除吗？

Google对所有网络用户一视同仁，不管是消费者还是商家都是平等的，因此Google商家的评价只能「由留言者自行收回」，商家是无法删除的。

不过，商家可以向管理员“举报”评价，交由Google审查后删除，以下分享常见的Google评价举报理由：

如果你曾试过「Google评价举报」这个方法，可能会发现举报成功、删除留言的机率很低，提出举报申请却杳无音讯，尤其是存在越久的评价，越难被删除。

可以将Google评价关闭吗？

既然难以删除Google评价，那么可以关闭卖家的评价功能吗？

目前，除非将卖家从Google Map上移除，使消费者无法留下评价，否则是不能关闭评价的，虽然这么做可以一举消去差评，但卖家信息、过往留下的正面评价也会一并消失，建议仔细评估利弊得失再删除你的Google商家。

SKUKING跨境电商数字化营销社媒广告副主任George，为我们梳理出常用的几个应对方式：

面对Google差评该怎么做？

掌握3个Google评价的应对之道

Google评价处理方式1：

举报不当内容

虽然举报Google评价不易成功，但若内容严重违反Google内容规范（造假、令人反感的内容等），还是可以通过举报向Google反应，只要点选评价星级旁边的「小旗帜」，就可以举报该评价。

Google评价处理方式2：

回应负面留言

如果负面评价属实，建议卖家直接回应该条负面留言，承认疏失，并解释当时的状况。

如此不仅能安抚消费者不满的情绪，也能让潜在消费者看到卖家愿意改善的态度，借此维持卖家的品牌形象。如果你及时发现Google商家被留下差评，也可以想办法联系留言者，通过沟通、补偿等方式，使他撤回差评。

Google评价处理方式3：

网络水军Google洗评价

虽然人们普遍对水军抱持负面的观感，但水军却是卖家在营销策略、处理公关危机上不可或缺的一环。当你的Google商家评价涌入大量的差评，有水军为你平衡舆论、操作正面议题，便有助于扳回情势。

不过，通过水军来操作Google评价也必须特别谨慎，避免不当的操作手法，例如：看起来不真实的正面评价，反而容易引起消费者反感，重创卖家形象。

操作Google评价，重建卖家声誉

内容越新、越丰富，且Google账号等级越高的评价，越容易被Google判定具有参考价值。

SKUKING跨境电商数字化营销社媒广告副主任George认为，利用数据分析，通过正面、扎实的Google评价，并结合新闻媒体、SEO搜索优化、口碑论坛操作等方式，为你解决差评危机，全方位重建商家形象和声誉。

– 本文完 –

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