数字化客户体验：2023年趋势与方法论

本文要点：

MobileSKU跨境电商独立站App研发团队经理Gisen，在Appify数字化移动电商峰会私享会沙龙撷英会上提到，疫情扰乱了消费者行为，并加速了与公司进行数字互动的频次。

因此，品牌与购物者建立联系的机会较少，从而在整个客户旅程中创造了更加分散的品牌体验。请记住，大多数购物者并不认为数字客户体验与店内体验是分开的。

例如，购物者可能在实体店有出色的体验。但是，当他们访问你的网站时，他们会遇到新的障碍和挫折。另一方面，潜在客户可能会陷入未映射的在线旅程的数字裂缝中。他们可能会在早期发现你的品牌，但在营销漏斗中间错过了宝贵的接触点。

鉴于在线品牌互动的数量和多样性，这种不一致会产生不必要的风险。考虑消费者在线的所有数字接触点。他们可以研究你的产品和服务，分享他们的感受，将你与竞争对手进行比较，或与你的员工聊天。换句话说，这些数字客户体验可以创造终身客户，也可以创造狂热的批评者。

本文节选自《SKUKING跨境电商独立站中国品牌出海蓝皮书》分享，根据SKUKING跨境电商研究中心编辑整理。粉丝朋友可以在本公众号「跨境电商独立站」查看往期内容中SKUKING的更多分享，或者联系(微信号SKUKINGCOM)获取完整行业洞察报告等资料。

为了克服这些挑战并保持竞争力，营销人员必须创造卓越的数字客户体验。继续阅读以了解这意味着什么，为什么它很重要，以及如何做到这一点。

什么是

数字化客户体验（DCX）？

数字客户体验（DCX）包括客户在数字媒体中与你的品牌进行的每一次互动。除了你的网站外，这可能还包括：

客户与你的品牌进行数字互动的任何地方都是DCX的一部分。数字客户体验是更广泛体验的一部分，其中还包括线下互动，例如在实体店购物或与代表通电话。

然而，大多数消费者不会从数字和非数字体验的角度来考虑客户旅程。为了给人们提供出色的整体客户体验，线上和线下互动必须同样以客户为中心、高质量和令人满意。

数字化客户体验的重要性

仅仅提供卓越的产品或服务是不够的，尽管这当然是至关重要的。你还必须在买家旅程的每一步创造出色的体验。为了满足客户的高期望，不要将它们视为通过营销漏斗的数字。相反，在360度体验之旅中将他们视为真实的人。如果你为他们创造积极的体验，那么他们会更忠诚。

考虑这些数字客户体验统计数据：

如果你需要一个有形的例子，看看谷歌与雅虎。这两家公司一直是竞争对手。但是，随着雅虎不断添加与互联网搜索无关的功能（新闻、股票跟踪器、趋势、天气、星座运势、广告、娱乐、体育等），谷歌坚持不懈地专注于满足客户的期望，并在互联网上寻找信息时为他们提供最佳体验。

因此，谷歌现在拥有绝大多数的互联网搜索市场，而雅虎主要是MySpace的互联网遗迹。底线是什么呢？如果你的品牌不能提供出色的数字客户体验，那么你的许多客户就会将他们的业务转移到其他地方。

数字化客户体验策略和趋势

让我们来看看你现在可以利用的一些数字客户体验趋势和策略。

客户不想感觉自己像机器上的齿轮。相反，他们希望从头到尾提供个性化的体验。

这不仅仅是根据一个人的购买历史提出建议。它还包括由人工智能（AI）提供支持的聊天机器人、为细分受众群定制的电子商务内容营销体验、基于在线行为的上下文CTA、由客户数据告知的个性化优惠、实时社交媒体互动以及易于联系的支持团队，他们真正关心解决你的问题。

SKUKING跨境电商外贸建站与营销事业部主任John补充说，体验越个性化，客户就越有价值。因此，你的留存率可能会提高。

2. 在整个客户旅程中实施数字接触点

除了实体接触点（如店内购买或面对面咨询）外，你的客户旅程还应包括众多数字接触点。你确定的客户接触点会因客户旅程中的位置而异，但可以包括以下内容：

至关重要的是，你的数字接触点必须具有与物理接触点相同的质量和感觉。它们塑造了你对品牌的感知，就像任何物理接触点一样。因此，例如，如果你想成为你所在行业的思想领袖和专家，但你的博客文章简短而通用，那么你正在损害你的品牌。

3. 与用户意图保持一致

考虑到Google的发展，将你的内容与用户搜索意图保持一致至关重要。换句话说，准确地给人们他们正在寻找的东西。

SKUKING跨境电商独立站出口外贸事业部Daisy认为，仅仅知道客户在Google中使用的关键字是不够的。还必须了解他们的目标和目的，以及他们期望的用户体验。

例如，如果有人搜索“最佳游戏笔记本电脑”，他们很可能希望对最好的游戏笔记本电脑进行比较和审查。

但是，如果他们搜索“外星人游戏笔记本电脑”呢？很有可能，他们通过以前的研究了解了这个品牌，现在他们想从Alienware购买一台特定的笔记本电脑。而且，如果他们搜索“Alienwarex 17游戏笔记本电脑”，他们需要一个专门针对x17笔记本电脑的网页。

如果你网页上的内容与搜索意图不一致，你的Google自然排名就会下降。Google专注于提供符合搜索者意图的相关结果。即使你以某种方式出现在Google结果中，任何点击的网站访问者都会点击后退按钮，从而导致你的跳出率飙升。

4. 提供高质量的内容

内容不再是王道。每天都有如此多的内容被抽出，只有高质量的内容才能真正脱颖而出。如果你想打造卓越的数字客户体验，那么跨多个数字渠道提供高质量的内容至关重要。

什么构成高质量内容将根据你的受众和行业而有所不同，但作为一般规则，它可以教育（解决问题或帮助他们实现目标）或娱乐他们，或两者兼而有之。

例如，如果你是一个洗发水品牌，这可能看起来像如何创建完美发髻的教程视频。或者50种最热门的高髻发型的照片幻灯片。或者，采访具有鲜为人知的高髻秘密的著名发型师。或者，你可以与你的社区进行比赛，以争夺他们目前摇滚的最佳高髻发型。

5. 部署移动设备优化

对于某些品牌，用户与你的品牌进行的大部分数字互动都将在移动App上进行。对于其他人来说，这可能是你未来的受众。无论如何，优化移动App的内容和数字接触点是个好主意。

第一步是利用响应式网站设计，但不要止步于此。考虑到移动商务趋势的方向，你需要优化移动数字体验的各个方面：

Google使用移动优先索引模型，因此针对移动设备进行优化至关重要。使用Google Search Console或Google的移动设备友好测试工具也可以轻松检查你的表现。

6.1 传统Web转型App的必要性优势

越来越多的欧美商家或国内跨境贸易商，已经开始布局移动电商市场。借助MobileSKU或Appify创建移动电商手机App应用，从传统独立站网站向App移动应用转型，更好地承接来自于TikTok, Google Ads和Facebook广告流量，加强客户粘性、提高日常活跃度。

根据Appify市场部提供的数据，如果你仍未决定是否拥有App移动应用程序，那么你有足够的理由做出转变。通常，移动App应用程序提供更好的用户体验。

它提供了网站无法提供的功能，例如：推送通知、相机和 GPS。应用程序用户也更有参与度，更有可能促进转化。因此，如果你想提高销售额，那么获得App移动应用程序是必经之路。

移动电商MobileSKU和Appify通过AI智能识别模式和数据推测趋势，为你提供利基用户行为洞察报告来帮助你利用这些数据，做出基于客观数据支持的科学决策，从而带来更多的转化、增加的销售额和更高的 AOV（平均订单价值）。

6.2 精准触达客户：App推送消息通知

过往都是使用电子邮件、短信来执行通讯营销，不过现在我会更加推荐向客户的手机推送App消息通知，传达面更广、点击率更高，你可以通过MobileSKU或Appify创建独立站App，直接向客户手机发送弹窗消息通知，它可以用来收集潜在客户、一对一服务、自动回覆、群发销售…等，功能面其实更加全面。

你可以通过 Appify后台中的Push Notification推送消息功能向客户发送降价消息。Appify的数据层为你提供客户和App应用之间的交互数据，这有助于你分析客户、了解客户。如果你降低这些产品的价格，并使用有效的客户沟通渠道告诉他们降价消息，谁会不心动呢？

借助App推送通知，当你通过MobileSKU或Appify独立站App应用大数据，发现客户的购买意向很高时，你可以在恰当的时间与你的客户产生关联并促成交易，根据客户行为和App应用性能、地理位置、购买历史等发送相关的推送通知。

7. 创建包含主题集群的内容中心

如果你想创造令人惊叹的数字客户体验，让你的受众着迷，那么请构建一个内容中心。内容中心是一个在线目标，其中包含有关特定主题的精选内容。

如果你在美容行业，那可能是一个美容产品成分库。另一方面，金融服务品牌可能会创建一个深入的指南来建立包含计算器和工具的金融知识。

内容中心可以像单个支柱页面一样简单。但是，你也可以从数十个相互链接的博客文章中构建一个，称为主题集群。无论你使用哪种格式，好处都是一样的。

首先，内容中心允许你将潜在客户进一步拉入你的渠道。或者至少更深入地了解你的生态系统。当人们使用你的内容时，他们会有新的问题。

如果你预料到他们的问题，那么你可以在正确的时刻直观地链接到中心内的页面和资源。反过来，这会让你的受众在你的网站上停留更长时间，从而建立信任并最终带来更多转化。

当你围绕此类相关主题组织内容时，你还可以放大你的网站主题相关性。谷歌会将你视为主题专家，并以更好的排名奖励你。

最后，通过添加内部链接，你将在整个域中更有效地汇集你网站的反向链接权限。

8. 利用自动化

自动化使你能够大规模改善客户互动。随着客户群的增长，保持个人风格可能更加困难。自动化使你能够（在一定程度上）与客户保持个人联系，同时发展你的品牌。可以自动执行的任务包括：

如果你对自动化不小心，那么你可能会让客户感到沮丧。例如，如果一个人无法从人工智能驱动的聊天机器人那里获得他们需要的答案，聊天机器人应该帮助这个人采取适当的下一步，无论是搜索知识库还是将他们连接到客户支持代表。

9. 加倍客户支持

人们在沮丧或生气时往往会发声。因此，你的数字客户体验管理策略应侧重于强大的客户支持。寻找客户支持工具、CRM和数字体验平台，以便提供多渠道客户支持。考虑每个客户群更喜欢如何与支持团队互动。有些人可能希望使用具有自助服务功能的数字技术，而另一些人可能希望通过电话与代表交谈。

SKUKING跨境电商外贸建站与海外市场营销主任Kevin说，在你的客户群中，关于他们希望如何体验客户支持，有多种偏好。满足这些偏好将加强你与客户的关系，并减少他们在遇到问题时感到的挫败感。它最终将带来更高的客户忠诚度。

10. 衡量客户参与度

客户参与度指标可以表明积极的数字客户体验，也可以表示消极的数字客户体验。它们可以帮助你确定各种数字接触点是否有效，以及你可以采取哪些步骤来改进它们。客户参与度因接触点而异。

例如，对于电子邮件，你可以通过以下方式衡量参与度：

或者，通过博客文章，你可以衡量以下内容：

在衡量客户参与度时，你的目标是优化每个接触点以改善客户体验。

11. 收集客户意见（VoC）

收集客户意见反馈对于改善客户的数字体验至关重要。它不仅能告诉客户参与度，还能准确告诉你客户的感受，并突出他们往往会遇到的具体问题。

在更高的层次上，客户反馈可以让你了解自己的优势和弱点。除了直接通过净推荐值（NPS）调查和客户服务互动等方式收集反馈外，关注不直接提供给你的反馈也很重要，例如在Google，Yelp，Trust Pilot等第三方评论网站上。回复间接反馈表明你致力于为客户提供服务，并关心解决可能出现的任何问题。

12. 整合数字营销渠道

当你的客户在转化漏斗中活动时，他们将在多个数字渠道之间跳跃。他们可能会在YouTube上观看视频，阅读你网站上的博客文章，然后查看第三方评价网站。接下来，他们可能会返回YouTube或探索TikTok。最后，他们可能会在几周内再次访问你的网站并进行购买。

为了使数字客户旅程尽可能无缝，整合你的营销渠道非常重要，这样客户才能全面获得相同的高质量体验。

SKUKING跨境电商独立站建站技术主任Charles提到，无论是与客户支持代表互动、观看网络研讨会还是进行购买，你都希望整体感觉和体验保持一致。你越是整合你所做的一切，你就越能带来强大的数字化转型，从而在许多方面增强你的品牌。

13. 移动电商便捷支付

通过Appify或者MobileSKU创建跨境电商独立站App，集成客户和App交互数据，可以让你的独立站App与一整套流行的支付方式（如 Paypal, Google Pay, Apple Pay）集成，从而安全地保存支付信息并简化结账流程。

相反的，对于传统的独立站网站，让你的客户结账就像让他们在热煤上徒步穿过迷宫一样。传统的独立站网站缺乏App提供的移动性和便利性，这导致产品经常被客户Add to Cart或者Add to Wishlist，但未真正促成交易转化。

为客户提供无缝便捷的购物体验，接触到更多潜在受众并挽回弃购的客户。商家可以根据每个客户的购物偏好、个人兴趣等多维度定制App推送的通知内容，基于Appify客群画像进行二次营销，充分发挥跨境电商独立站App对业务的推动作用和适应消费者的移动消费行为趋势。

出色的数字客户体验示例

让我们看几个SKUKING跨境电商品牌营销案例库分享的例子，说明出色的数字客户体验实际上是什么样的。

Lululemon

对于任何与产品相关的问题，Lululemon每天24小时提供实时聊天支持，他们的团队会在几秒钟内回答你的问题。他们还在其网站上提供免费的视频咨询、电子邮件支持和常见问题解答部分。

星巴克

星巴克应用程序App提供无缝的全渠道体验。只需快速点击几下，客户就可以下订单，然后在附近的商店取货。他们的所有信息都通过多个渠道实时更新，以确保客户拥有顺畅的体验。客户还可以从应用向其帐户充值，然后在商店使用应用付款。

据报道，在任何给定时间，客户在移动应用程序App帐户和预付卡中绑定了1.5至20亿美元。这是对品牌的极大信任，所有这些都是为了更快、更无缝的体验。

Intercom

软件公司Intercom也擅长为客户提供出色的数字体验。除了令人难以置信的强大和详细的知识库外，他们还拥有社区论坛、应用商店、在线学习学院、深入的视频课程、自动化产品播放、在线聊天和一系列网络研讨会。他们还发布了书籍和白皮书。

数字化客户体验推动有机增长

提供出色的数字客户体验可以推动有机增长，这已不是什么秘密。当某人对你的品牌有很好的体验时，他们更有可能再次向你购买，并且更有可能将其他人推荐给你。

其结果是更高的客户生命周期价值（CLV）和更低的客户获取成本（CAC）。最终，你最终会拥有一个拥有高度敬业的客户群的更强大的品牌。这是实现更强劲业务增长的秘诀。

数字化客户体验常见问题解答

什么是数字化客户体验？

数字客户体验（DCX）包括客户在数字媒体中与你的品牌进行的每一次互动。

为什么数字化客户体验很重要？

数字化客户体验很重要，原因如下：

1. 91%的客户在获得积极的体验后更有可能再次购买；

2. 情感联系的客户生命周期价值高出306%；

3. 客户在出现服务问题后尝试竞争对手的可能性要高出4倍。