这是最坏的时代，也是最好的时代。
COVID-19疫情持续延烧中，在这3年期间重塑了消费情境与消费者行为，包括生活时钟分布大幅转变、居家相关需求提升，为了防疫与避免群聚，人们减少了外出次数，但是整体消费需求并没有因此而减少或消失，反而有逆势成长的趋势;品牌更应该学会以下三种商业思维，搭上疫情时代经济的顺风车。
本文节选自《SKUKING跨境电商独立站中国品牌出海蓝皮书》分享，根据SKUKING跨境电商研究中心编辑整理。
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☞ 服务线上云端化，简化便利最重要！
从2020年开始，为了降低病毒传播而实施的社交距离政策，鼓励人民降低非必要外出的次数，使得居家型服务与线上化服务兴起成为新的消费趋势。
比如：教育、健身、餐饮、娱乐，都转向「云端化」经营模式，让过往被认为是转型最慢也最容易限制于传统的教育模式，不得不转为线上教学，甚至连医疗方面也开始提供慢性病患者远距通讯门诊。
普遍人待在家里的时间变久了，生活的习惯也开始有所不同，居家办公、视频会议、线上学习或是直播教学、线上购物，都是未来近乎不可逆的趋势，品牌经营的场所不能再局限于实体服务或销售而忽视线上的渠道布局。然而，跨境电商卖家要如何在这一片宅经济旋风里占领先机呢？
SKUKING跨境电商独立站出口外贸事业部Daisy认为，强化影音平台上的经营之外，也要横向发展跨屏体验，让服务通过数字科技变得更加简化、便利，降低用户进入使用服务的门槛，才能吸引到更多的用户，顺利让产品可以通过更多零接触的方法，直送体验，满足消费者的安心与信赖。
☞ 数字虚拟情境，营造实时体验互动！
「寓教于乐」似乎是一个很老套的字眼，但放在势必走向数字化的疫情时代之下，似乎也提供了数位行销的创意手法一种新的解套方式。
SKUKING跨境电商外贸建站与运营营销主任Micheal补充说，因应防疫政策，为了降低群聚感染风险，过往的娱乐性消费从实体聚会、旅游、看电影、演唱会转为线上体验，而品牌则可以抓住这一痛点，运用多种不同的数字科技，将产品信息转译包装，创造多方位的体验互动。
除此之外，AR扩增实境、VR虚拟现实、Chatbot、网页游戏等科技，都能营造出具有情境感的体验环境，赋予消费者对于内容更多更宽广的想象空间，替跨境电商卖家刻画一个虚拟的社交场景，弥补疫情之下的社交能量的流失与空白。
☞ 从数据出发，打造精准个性化服务
大数据的时代，通过市场受众分析，任何的产品都可以提供更加精准的定制化服务体验，在消费欲望不减反增的防疫时期，品牌若能够更加地贴近消费者的内心，也就更能够同时奠定品牌在消费者心目中的印象与定位，进而与消费者建立长期稳定的关系，加深品牌体验。
个性化乍听之下就像单一定制化，其实不是，抓紧几个诀窍即可：
▸ 「在线客服」，找出消费者隐性需求
在消费者无法真实获得第一手体验的时候，线上客服的角色就来得相对重要！SKUKING跨境电商独立站建站技术主任Charles提到，不论是通过人工回复或是制定Chatbot回复，从消费者的回复中观察，并拟定不同的需求可能，提供「定制化」的一对一客户服务。
不只能在第一线互动就抓住消费者的心，也能在产品或是服务上看出品牌本身看不见的盲点，来改善及提升产品及服务的品质。
▸ 「CRM顾客关系管理」，进行会员编制，分众沟通
广撒网式的信息或许有效，但精准的分众式沟通更能为你建立起品牌与客户之间的熟悉感。
顾客关系管理（Customer Relationship Management）简称CRM，指的是品牌深入分析顾客资料，来找出顾客的痛点并优化自身服务，来提高顾客对品牌满意度和忠诚度，为企业带来更多的收益。
善用CRM，将消费者分众成不同的群体，SKUKING跨境电商独立站项目经理Jane提到，品牌电商可以通过会员制度的分级，针对不同群体的喜好与潜在需求，依照分析结果，拟定合适的产品、功用与服务，通过长期的经营便能培养出专属于品牌的忠实顾客，让营销做得更省力。
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因为疫情影响，看似带来产业危机，却也潜在着大量的商业契机，这一波疫情顺势地将游走在转型边缘的品牌产业推了一把，多方运用数字科技工具，掌握不同平台的步调与节奏，运用疫情的逆势助己一臂之力，开创出更宽广的局面。
– 本文完 –
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