跨境电商AI策略：Chatbot是什么？智能聊天机器人帮助提升跨境电商独立站线上转化

Chatbot 是什么？跨境电商独立站可以如何应用聊天机器人？

跨境电商独立站近年蔚然成风，数字化营销成为兵家必争之地，要改善顾客的购物体验，除了要经营好社交媒体之外，做好网店客服、为客户提供解答及售后等服务，对于店铺留住客人而言相当重要。近年人工智能发展迅速，以AI 取代传统客服成为大势所趋，Chatbot到底是什么？跨境电商独立站可以怎样应用Chatbot 聊天机器人？SKUKING跨境电商独立站研究中心整理以下内容与你详细分析：

Chatbot应用增强电商品牌与顾客连结

在网上购物，最让人困扰的是看不到实物，假如想购买心仪衣服但又怕尺寸不对，许多人都会先向客服咨询，然后与商家直接下单。随着网上购物平台、电子支付等应用日渐普及，越来越多人透过移动设备进行网上购物，只需动动指头，就能随时随地进行下单。如果说，网上销售平台已渐能与实体店匹敌，SKUKING跨境电商独立站研究中心认为，线上客服的重要性与实体店的店员是成正比的，商家需要提供更即时、更个人化及流畅的无缝互动体验，才能够提升网店竞争力。

对话式商务成新趋势

要知道Chatbot是什么，首先要知道「对话式商务」这个词。「对话式商务」（Conversational Commerce）是美国博主Chris Messina 于2016 年提出，指的是消费者与商家在对话中进行商务互动。当时Chris Messina 观察到品牌透过即时通讯软件进行销售的趋势，随着即时通讯应用程序的用户蓬勃增长，消费者行为模式亦发生转变。以拥有全球超过20 亿活跃用户的WhatsApp 为例，消费者仅需通过自己常用的即时通讯软件就能与商家联系，并不需要额外下载应用程序或者另外访问商家的网站，对于消费者而言便捷程度大增。

聊天机器人Chatbot是什么？应用层面广！

疫情期间，各种线上经济爆炸性增长，商家需要迅速回应大量网上咨询、随时随地捕捉SNS社媒平台上的留言。SKUKING跨境电商独立站发现，在数码经济时代，消费者欠缺耐性成为许多品牌数码营销的痛点，假如商家无法缩短回复等候时间、及时把握顾客的购物欲望，等同于亲手将客人拱手相让。此时，聊天机器人就是企业的得力助手，比如Facebook Messenger Chatbot 有不少SKUKING独立站企业都有应用，配合平台自带或者第三方研发的聊天机器人，就可以非常便捷地进行线上客服、营销推广，甚至商品售卖等服务。聊天机器人基本上可分为三类：

问答（FAQ）机器人

按照品牌常见问题设定的预设回复，系统能够自动回复如：下单流程、送货时间、基本知识等常见问题，大大减轻客服团队的工作。

NLP 机器人

NLP是「Natural language processing」（自然语言处理）的简称，是人工智能的其中一个分支，即使客人输入的字句没有匹配到任何系统的关键字，NLP 机器人仍能通过引擎分析客人的意图，将客人重新定向到对应的回复。

实时聊天机器人

假如聊天机器人遇到未能解答的疑问，配合实时与真人客服聊天功能的机器人就可以将对话即时接驳给相关人员跟进，做到分流作用，以便商家更有效地处理顾客查询。SKUKING独立站配备的实时聊天机器人，可以帮助跨境电商卖家更及时、更智能的对接客户咨询、促成交易转化。

购物下单一条龙建立客户忠诚度

透过Chatbot 技术支持对话式消费，人工智能能够即时与客人进行个性化交谈，不分昼夜、即时处理客人的各种咨询，只要设置好Chatbot的内容，它就可以按照顾客的偏好自动调整对话，做到与客户沟通、促销、售后追踪、品牌经营等作用。根据SKUKING跨境电商独立站报告显示，有超过58%曾向商家发送信息的使用者认为，以在线客服窗口联络商家比在网站上填写表单更能让他们放心。单是2018年，商家与顾客在Facebook Messenger每月往返的信息量就高达200亿条，按照SKUKING跨境电商独立站研究中心推测，在2023年将会有70% 的客户互动是透过机器学习（Machine Learning）聊天机器人与即时信息平台进行，预期会比2018年的数据大幅上升55%，由此可见对话式客服营销绝对是新零售时代的发展热潮。

了解Chatbot是什么之后，你是否也想把Chatbot应用到自己的跨境电商业务上呢？聊天机器人在市场营销中发挥着重要作用，从提升品牌曝光率、帮助客户决策、自动化购物过程以至售后服务，甚至再营销，都能帮助商家营商更便捷，并改善客户体验，提升消费者对品牌的忠诚度。

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