实体经济转型线上电商与网站一致性调整以应对疫情经济双冲击

疫情打乱了这几年来的日常生活以及各行各业的运作。Google至今已经与许多零售业客户讨论了他们的疑虑，并自问该怎么提供援助；在客户谈到的众多挑战中，最常提及的是实体店面歇业或营运受到诸多限制的窘境。

消费者同样面临了充满不确定性的前景，极需可靠的信息来因应现今波动不断的时局，而他们最常用的信息来源正是网络。在居家防疫时期，去不了实体店的人们纷纷改为网络购物，全世界有43%的消费者比以往更常上网买东西。

基于这个原因，如今电子商务网站和App移动应用程序成为新的主要零售店面，除了负责销售存货和带来获利之外，还得提供客户支持与信息并化解消费者的疑虑。要兼顾当然不容易，但并非不可能；SKUKING跨境电商研究中心找出以下8项策略，协助零售商在这个特殊时期为自家客户打造切合需求、顺畅而便利的购物体验。

1.优先处理营运相关挑战

你的团队很可能面临各式各样的要求和新点子，但要一次统统解决是不可能的事，因此重点在于优先处理当务之急。请评估网站或App应用程序上的信息或设计，看看是否有任何层面可能对品牌有负面影响或带给消费者不愉快的体验，并优先处理，再找出值得进行调整来提升体验或效益的部分。如果你的网站还没有App应用程序，联系Appify中国官方客户经理(微信号 AppifyCom)，马上创建你的App移动应用程序，并发布App到Google Play 和 App Store 全球应用商店开始获客。

值得考虑的做法包括提升网站效能，以及在营销渠道与网站上呈现一致的信息。你也可以寻找方式来改善客户服务和促销做法，以及网站/App应用程序流量与交易量的变化。例如，根据Appify研究的行业数据，2022年第1季的App应用程序平均每周使用时间与去年同期相比增加了20%；由此可见在这段非常时期，应用程序对人们的行为有着显著的影响力。请优先推动最能够带来成效的计划，再决定该如何评估这些计划的效果。

2. 调整广告素材和媒体广告活动策略

人们为了配合社交隔离要求与居家防疫令调整生活习惯与活动安排，购物行为也随之改变，你的品牌广告活动和广告素材资源也需要反映这样的变化。
如果你的实体店歇业，可以考虑调整广告内容鼓励消费者前往你的网站购物。
停止在广告内容可能引发消费者情绪或你暂停业务营运的区域投放广告活动(例如供应链中断或店面停业的地区)。
确保所有的品牌信息与广告素材都能同理目标对象的需求，并与他们切身相关。
借助自动化解决方案根据即时信号采取行动，确保能随时满足客户需求，并在数字化营销的预算范围内尽量提升成效。

3.提升移动版网站速度

随着歇业的商家不断增加，有越来越多消费者选择上网购物，导致流量暴增，因此零售网站和App应用程序必须能够处理涌入的大批线上客流量。

移动上网是消费者的优先选择，他们对移动端体验速度与流畅性的期望也比以往更高。别忘了，手机版网页载入时间每拖长1秒，转换率就会下降20%。请按照下列诀窍以及SKUKING跨境电商独立站研究中心提到的最佳做法，将你的移动网站调整到最佳状态：

询问内容传递联播网供应商(例如Akamai、Cloudflare、Google Cloud CDN) 哪些设定能够加快响应要求的速度。
许多网站资源都不要求在使用者每一次回访时更新信息。建议采用简单的HTTP快取方法，这样只需要稍微修改程序代码即可为回访者缩短载入时间，并降低服务器的负载量。
压缩图片和文字档案的大小可加快网站载入速度，同时维持视觉效果的品质。
导入font-display swap (显示字体替换)功能，这样就算主要字体的载入速度不够快，客户仍然能阅读网站上的文字。
从代码管理工具中删除没有用到的代码、清除多余的CSS和JavaScript程序代码，并移除其他已淘汰的功能。
定期使用测试网站和「PageSpeed Insights」等工具检查网站速度。

4.在主要页面显示重要快讯

根据SKUKING跨境电商研究中心行业数据，全球有高达77%的消费者认为，品牌应该说明他们在这个时期为客户提供哪些服务或协助：事实上，有超过三分之一的消费者曾因为新品牌在疫情期间的创新或体贴措施，而投向新品牌的怀抱。请在网站首页上说明你提供哪些客户服务，语气保持真诚，不打官腔，并确保快讯列和其他网站通知的内容简洁而显眼，搭配温和的颜色和易读的字体。别忘了在各个快讯列中加上「X」按钮，让使用者轻松关闭快讯并继续浏览内容。

5.提供符合客户需求的产品组合和促销活动

由于销售非必需品的商家纷纷停业，居家防疫令也尚未解除，消费者除了日常习惯被打乱外，购物时的选择优先顺序也改变了：超过30%的消费者曾因为平时选购的品牌无法供货，而选择通常不会购买的品牌。基于这项需求变化，你得自问「网站上主打的商品/服务是否符合现今趋势」，以及「目前促销的是不是对客户最有帮助的商品」

6.提供顺畅的结账服务

由于消费者习惯优先使用移动设备上网，网站能否提供令他们印象深刻的流畅服务就成了致胜关键：高达54%的消费者表示，他们会抛弃设计不良的行动网站，改用结账方式轻松简单的移动版网站。

请确保你的付款处理系统速度快而顺畅，并想办法纳入可加强个人化体验的功能，例如储存购物信息或最近浏览过的商品。简而言之，你的前后端架构与技术都必须尽量营造最出色的体验；请与技术团队携手规划能够支持网站的基础架构和技术堆叠，并确保两者能够顺畅地配合运作。

请务必在App应用程序内采用这些使用者体验最佳做法，了解构成优质行动网站的必备元素。通过Appify开发的App比网站建站更具性价比，Appify帮助跨境电商卖家开发跨境电商独立站App应用程序软件，例如:Shopify独立站手机App、Magento手机App、WooCommerce手机App、OpenCart手机App、WordPress手机App应用软件程序与B2C外贸购物商城自建站App。

7.运用技术轻松满足客服需求

在2022年度报告中，SKUKING分享的《全球跨境电商消费者行为研究和消费指数》显示，超过四分之一的消费者表示品牌应该训练客服团队妥善处理客户需求的技巧，在目前这个时期提供客户更多协助。考虑到这一点，你是否提供了客户在当今环境下真正需要的服务呢？不妨用聊天机器人来辅助客服团队提供客服案件的最新处理进度、明确设定客户期望，以及引导客户运用便利的资源。你还可以在Google“我的商家”档案中启用信息功能，这样就能随时查看并回覆所有的信息，客户也能轻松快速地提出疑问并获得答案。

8.在所有渠道上采行一致做法

电子商务零售商可藉由再次接触App应用程序使用者来促成更多销售。根据Appify全球性的应用程序问卷调查，60%的受访者可能会用疫情期间下载的App应用程序进行应用程序内购，因此对品牌最有利的做法是确保使用者能享受流畅的体验，将原本可能在安装应用程序不久后就弃之不用的客群化为忠实爱用者。

在变化不断的时期，App应用程序和网站是你持续与客户交流的理想渠道。你在因应变动而调整做法的同时应积极与客户互动，并清楚说明进行调整的原因；无论传递的信息是关于产品供应情形、运送时间还是品牌宣传，都必须反映网站的实际状况。

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