本文目录
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什么是绩效指标？
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什么是KPI关键绩效指标？
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为什么KPI关键绩效指标很重要？
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SLA和KPI之间有什么区别？
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关键绩效指标的类型
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电子商务的67个关键绩效指标示例
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如何创建KPI？
什么是绩效指标？
绩效指标是一个可量化的衡量标准，用数字衡量相对于某个目标的绩效。例如，我司电商独立站的目标是在明年将网站流量增加50％。
相对于此目标，效果指标可能是网站每天收到的唯一身份访问者数量，或者哪些流量来源发送访问者(付费广告、搜索引擎优化、品牌、展示广告、社交媒体以及YouTube视频等)
什么是关键绩效指标？
对于大多数目标而言，可能会有许多绩效指标，通常将其缩小到只有两到三个有影响力的数据点，称为关键绩效指标。KPI (Key Performance Indicator) , 关键绩效指标是那些最准确，最简洁地显示企业是否正朝着目标前进的衡量标准。
为什么关键绩效指标很重要？
KPI 像战略和目标设定一样重要。如果没有KPI，很难衡量一段时间内的进展情况，除此之外你将根据直觉、个人偏好或信仰或其他毫无根据的假设做出决定。关键绩效指标(KPI)会告诉你有关业务和客户的更多信息，借此做出明智的战略决策。
但是KPI本身并不重要。真正的价值在于从分析数据中获得的可操作的见解，从而更准确地制定策略以推动更多在线销售，并预知业务可能出现问题的所在。
此外，与KPI相关的数据可以分发给更大的团队，这可以用来教育你的员工，并聚集在一起解决关键问题。
SLA和KPI之间有什么区别？
SLA(Service Level Agreement)代表服务水平协议，而KPI是关键绩效指标。电子商务中的服务水平协议确定了在线零售商和供应商之间的工作关系的范围，例如电子商务公司与制造商或数字营销机构签订了SLA。如我们所知，KPI是与某些业务操作相关的度量或数据点。这些通常是可量化的，但KPI也可能是定性的。
关键绩效指标的类型
有许多类型的关键绩效指标，它们可能是定性的、定量的、可预测未来的，也可能是对过去的揭示。关键绩效指标也涉及各种业务运营，在电子商务方面，KPI通常属于以下五类之一：
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销售
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营销
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客户服务
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生产制造
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项目管理
电子商务的67个关键绩效指标示例
注意：下面列出的性能指标绝不是详尽的列表，你的电子商务业务需要考虑几乎无限数量的KPI。
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什么是销售的关键绩效指标？
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什么是营销的关键绩效指标？
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什么是客户服务的关键绩效指标？
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什么是生产制造的关键绩效指标？
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项目管理的关键绩效指标是什么？
什么是销售的关键绩效指标？
销售关键绩效指标是衡量业务在转化和收入方面的表现的衡量标准。你可以查看与特定渠道、时间段、团队、员工等相关的销售KPI，以便为业务决策提供基数。
销售关键绩效指标的包括：
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销售：电子商务零售商可以按小时、天、周、月、季度或年监控总销售额。
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平均订单金额：有时称为平均市场购物篮，平均订单金额告诉您客户通常在单个订单上花费多少。
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毛利润：通过从总销售额中减去销售商品的总成本来计算此KPI。
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平均保证金：平均保证金或平均利润率是表示在一段时间内的利润率的百分比。
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交易数量：这是交易总数。将此KPI与平均订单大小或网站访问者总数结合使用可获得更深入的见解。
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转换率：转换率是一个百分比，是电子商务网站上的用户转换（或购买）的比率。这是通过将访问者总数除以总转化次数计算得出的。
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购物车放弃率（Shopping cart abandonment rate）： 购物车放弃率告诉你有多少用户将产品添加到购物车但未结算。这个数字越低越好，如果你的购物车放弃率很高，说明结帐过程中存在太多促成交易的摩擦。
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新客户订单与回头客订单： 此指标显示新客户和回头客户之间的比较。许多企业主只关注客户获取，但客户保留也可以推动忠诚度、口碑营销和更高的订单价值。
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销售成本（COGS）： COGS告诉你销售产品的花费。这包括生产制造、员工工资和间接成本。
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相对于零售商市场份额的可用市场总量(Total available market relative to a retailer’s share of market)： 跟踪此KPI将告诉你与业内其他公司相比，你的业务增长了多少。
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产品亲和力： 此KPI告诉你哪些产品是一起购买的，这可以而且应该为交叉促销策略提供信息。
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产品关系： 被连续查看的产品，使用此KPI来制定有效的交叉销售策略。
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库存水平： 此KPI可以告诉你库存量、产品库存时间、产品销售速度等。
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有竞争力的价格： 衡量你自己和竞争对手的成功和增长非常重要的因素，监控竞争对手的定价策略并与自己的定价策略进行比较。
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客户终身价值（CLV）： CLV告诉你客户在与品牌的关系过程中对你业务有多大价值。应通过加强关系和关注客户忠诚度来增加这个数值。
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单访客的收入（RPV）： RPV显示平均单个客人访问网站带来的收益。如果此KPI较低，应查看网站分析以了解如何推动更多在线销售。
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流失率： 对于在线零售商，流失率指出了客户离开网站或取消/未能顺利促成交易的速度。
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客户获取成本（CAC）： CAC指公司在获得新客户方面的花费，这可以通过查看营销支出以及每个客户如何分解来衡量。
什么是营销的关键绩效指标？
营销的关键绩效指标展示了在营销和广告目标方面的表现效果，这些也会影响你的销售KPI。营销人员使用KPI来了解哪些产品正在销售、谁在购买、他们如何购买以及他们为什么购买等问题，这可以帮助你在未来更具战略性地进行营销，并为产品开发提供信息。
营销的关键绩效指标示例包括：
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网站流量： 网站流量是指电子商务网站的总访问次数，更多网站流量意味着更多用户造访。
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新访问者与回访者： 新网站访问者是网站的首次访问者，而回访者是之前已经访问过网站再次造访的人。虽然仅仅考虑这一指标并不会显示出多少信息，但它可以帮助卖家衡量数字营销活动的成功与否。例如，如果你正在运行重定向广告，则回访的访客应该更高。
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网站停留时间：此KPI告诉你访问者在网站上花费的时间。一般来说，花费更多时间意味着他们与网站进行了更深入的互动。特比注意，应注重在网页内容和目标网页上花费更多时间，而减少在结帐流程中花费的时间。
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跳出率： 跳出率告诉你在仅查看一个页面后有多少用户退出网站。如果此数字很高，你需要调查访问者离开网站而不继续浏览的原因。
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每次访问的综合浏览量：指用户在每次访问期间在网站上查看的平均网页数。同样，更多页面通常意味着更多参与。但如果用户点击太多而无法找到他们正在寻找的产品，那么应重新检视你的网站设计和业务流程是否存在问题。
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平均会话持续时间： 单词/一次访问期间，访客在网站上花费的平均时间称为平均会话持续时间。
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流量来源： 流量来源KPI会告诉你访问者的来源或他们如何找到网站。这将提供有关哪些渠道带来最多流量的信息，例如：自然搜索、付费广告或社交媒体。
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移动网站流量： 监控使用移动设备访问网站用户总数，并确保网站针对移动设备进行了优化。
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日间监控： 查看何时是访问网站的高峰时段。
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通讯订阅者（Newsletter subscribers）：指有多少用户选择加入你的电子邮件营销列表。如果有更多订阅者，则可以吸引更多消费者。但是，同时需要查看相关数据，例如新闻稿订阅者的受众特征，以确保您能够覆盖目标受众。
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订阅者增长率： 订阅者列表的增长速度，将此KPI与订阅者总数配对将使您更好地了解此渠道。
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电子邮件阅读率： 此KPI告诉你打开电子邮件的订阅者的百分比。如果电子邮件阅读率较低，则可以测试新的主题或尝试清除列表中的非活动或无关订阅者。
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电子邮件点击率（CTR）： 虽然阅读率会告诉你打开电子邮件的订阅者的百分比，而点击率会告诉你打开后实际点击链接的用户百分比。这个比阅率更重要，因为如果没有点击，将无法为网站带来任何流量。
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取消订阅： 电子邮件列表的取消订阅总数和比例。
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发起的聊天会话： 如果你的电子商务网站中有实时聊天功能，则启动的聊天会话数会告诉你有多少用户使用该工具与你通话。
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社交粉丝和粉丝： 无论是Facebook，Instagram，Twitter，Pinterest还是Snapchat，拥有的粉丝或粉丝数量都是衡量客户忠诚度和品牌知名度的有用关键绩效指标。社交媒体网络也有电子商务企业可以用来了解他们的社交粉丝的工具。
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社交媒体参与： 粉丝和粉丝在社交媒体上与品牌互动的程度如何。
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点击次数： 链接获得的总点击次数。你几乎可以在任何地方衡量此KPI：网站，社交媒体，电子邮件，展示广告，PPC等。
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平均点击率： 平均点击率会告诉你点击链接的网页上的用户百分比。
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平均排名： 平均排名KPI告诉你网站的搜索引擎优化(SEO)和付费搜索性能，列出了在搜索引擎结果页面上的位置。
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每次点击付费（PPC）流量： 如果你正在运行PPC广告活动，则此KPI会告诉你又多少流量成功导向你的网站。
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联盟绩效率： 如果你参与联盟营销，此KPI将帮助你了解哪些渠道最成功。
什么是客户服务的关键绩效指标？
客户服务KPI告诉你客户服务的效率以及是否满足期望。你可能想知道：我们的呼叫中心、电子邮件团队、社交媒体支持团队等的KPI是什么？跟踪这些KPI将帮助你确保提供积极的客户体验。
客户服务的关键绩效指标包括：
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客户满意度（CSAT）得分： CSAT关键绩效指标通常根据客户对一个非常常见的调查问题的回答来衡量：“您对自己的体验有多满意？”这通常以编号的比例回答。
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净推荐分数（NPS）： 客户向其网络中的某个人推荐你的产品的可能性，提供对你的客户关系和忠诚度的深入了解。
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客户服务电子邮件数： 客户支持团队收到的电子邮件数量。
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客户服务电话计数： 通过电话联系客户支持团队的数量。
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客户服务聊天计数： 如果你的电子商务网站具备实时聊天功能，则需要考察客户服务聊天计数。
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第一响应时间： 第一响应时间是客户接收对其查询的第一个响应所花费的平均时间。
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平均解决时间： 这是解决客户支持问题所需的平均时间，从客户解决问题的时间点开始。
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关注分类： 除了客户支持互动的总数之外，还要查看有关趋势的定量数据，看看是否可以主动并减少客户支持查询。对客户关注进行分类，这有助于确定趋势和解决问题的进度。
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服务升级率： 服务升级率KPI告诉你客户要求客户服务代表将其重定向到主管或其他高级员工的次数。
什么是生产制造的关键绩效指标？
可预见的是，生产制造的关键绩效指标与供应链和生产流程相关，这些会告诉你业务流程的效率以及效率低下的地方，帮助你了解生产力和开支。
电子商务生产制造的关键绩效指标包括：
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周期时间： 生产制造KPI的周期时间指从头到尾制造单个产品需要多长时间。监控此KPI将使你深入了解生产效率。
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整体设备效率（OEE）： OEE KPI为电子商务企业提供了解制造设备性能的信息。
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整体劳动效率（OLE）： 正如你需要深入了解你的设备一样，OLE KPI将告诉你操作机器的人员的工作效率。
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收益率： 收益率是一个简单的制造关键绩效指标。这是生产制造的产品数量。考虑分析生产制造的收益率差异KPI指出了偏离平均值的程度。
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第一次收益率（FTY）和第一次收益率（FTT）： FTY，也称为第一次收益率，是基于质量的KPI。它告诉你生产过程有多浪费。将成功制造的单位数除以启动该过程的单位总数以计算FTY。
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不合规事件或事件的数量： 在制造业中，企业必须遵守多套法规、许可和政策。这些通常与安全性、工作条件和质量有关。你需要减少此数字，以确保在规定的指导方针内生产运作。
项目管理的关键绩效指标是什么？
项目管理的关键绩效指标可让你深入了解团队的执行情况和完成特定任务的情况。你的电子商务业务中的每个项目或计划都有不同的目标，必须使用不同的流程和工作流程进行管理。项目管理KPI告诉你每个团队如何努力实现各自的目标以及他们的流程如何帮助他们实现这些目标。
项目管理的关键绩效指标包括：
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工作小时数：团队投入项目的时间。项目经理还应评估估算与实际工作时间的差异，以更好地预测和支持未来项目。
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预算：预算表明为特定项目分配了多少资金。项目经理和电子商务企业主希望确保预算切合实际，如果你反复超出预算，则需要对项目计划进行一些调整。
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投资回报率（ROI）： 项目管理的投资回报率KPI指出业务收入水平，这个数字越高越好，ROI会计算与项目相关的所有费用和收入。
如何创建KPI？
选择关键绩效指标首先要明确你的工作目标，并了解哪些业务领域会影响这些目标。当然，电子商务的KPI可以而且应该根据每个目标而有所不同，无论这些目标是否与促进销售、简化营销或改善客户服务有关。
关键绩效指标模板
以下是一些关键绩效指标模板，包含目标和相关KPI的示例。
目标1： 下个季度销售额增长10％
KPI示例：
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每日销量
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转换
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网站流量
目标2： 明年将转化率提高2％
KPI示例：
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转换率
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购物车放弃率
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有竞争力的价格
目标3： 明年将网站流量增加20％
KPI示例：
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网站流量
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流量来源
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促销点击率
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社交媒体分享
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网站跳出率
目标4： 在未来6个月内将客户服务电话减少一半。
KPI示例：
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服务呼叫分类
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在通话之前访问的页面
有许多绩效指标，这些指标的价值与衡量的目标直接相关。在发起客户服务呼叫之前监控某人访问的页面作为目标4的KPI是有意义的，因为它可以帮助识别混淆的区域，这些区域在纠正后会减少客户服务呼叫的次数。但同样的绩效指标对于目标3来说毫无用处。
一旦设定了目标和选定的KPI，监控这些指标应该成为日常工作。最重要的是：性能应该为业务决策提供信息，你应该使用KPI来驱动工作。
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